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12文币
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1、十月第1页第第 2 2 页页售后服务价值的最大化服务中心-服务顾问-客户纽带作用4S店的形象的体现客户的忠诚度的比值第2页第第 3 3 页页1、及时热枕地接待客户,实行首问负责原则2、及时联系接待客户,解答客户疑问.3、负责建立客户档案和客户车辆档案4、正确检查、判断客户汽车故障并做出估价5、在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书6、做好车辆维修结束后的后续工作7、创造高客户满意度,树立本企业品牌形象第3页第第 4 4 页页有效沟通能力的体现汽车基础知识心理学等综合知识工作压力调整行为标准(言行举止)第4页第第 5 5 页页 期望期望1:在奥迪维修服务中心维修车辆时在奥迪维修服务中心维修车
2、辆时,应方便快捷应方便快捷奥迪维修服务中心应快速确定维修预约；预约应安排在对我更方便的日期和时间。期望期望2:服务顾问应体现出对客户维修需要的应相关注服务顾问应体现出对客户维修需要的应相关注客户到达维修服务中心时,能立即得到接待；服务顾问体现出了解我的维修需要；在开始维修工作前,与我一起检查车辆；在开始维修工作前,提供准确的预计维修费用；提供准确的预计维修完毕时间；对待我应诚实真挚,没有坑骗。第5页第第 6 6 页页 期望期望3:第一次即用正确的方法将车辆修理好第一次即用正确的方法将车辆修理好 期望期望4:按预计时间并以专业化的方式完毕车辆维修按预计时间并以专业化的方式完毕车辆维修奥迪维修服务
3、中心在一种合理的时间内维修好我的车辆；奥迪维修服务中心应告知我相关维修项目标任何变更或额外的必要维护保养；奥迪维修服务中心应告知我相关车辆维修完毕时间的任何变更；奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车；维修人员在维修过程中,应保持我车辆的清洁。第6页第第 7 7 页页期望期望5:就所实施的维修项目进行清楚详尽的说明就所实施的维修项目进行清楚详尽的说明交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用；交车时向我提供车辆未来所需要的维护保养提议。期望期望6:在维修后的一种合理时间内在维修后的一种合理时间内,打电话问询我打电话问询我是否维修成果完全满意是否维修成果完全满意在一种合理时间内,给我打电话,给
4、予我所希望的关注；愿意随时为我提供协助。第7页第第 8 8 页页 期望期望7:对出现的问题或我所关注的事项作出快速反应对出现的问题或我所关注的事项作出快速反应我就相关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时,立即作出答复或处理我所关注的问题；奥迪维修服务中心应向我提供清楚有益的提议；严格推行对我所作的承诺。期望期望8:对奥迪维修服务中心的了解对奥迪维修服务中心的了解维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境；维修服务中心要洁净、整洁、体现我们品质要求；维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。第8页第第 9 9 页页1、连续改善的目标、连续改善的目标 当你工作时，会设定一种目标，并尽你最大的努力去达成
5、。2、量化标准、量化标准 假如确认自己达成了目标，则需要将你的工作与这些标准进行比较。第9页第第 1010 页页 1、预约 2、准备工作 3、接车/制单 4、修理/进行工作 5、质检内部交车 6、交车/结帐 7、跟综第10页第第 1111 页页 立即接电话;认真倾听顾客意见;问询并统计关于顾客和车辆信息;告知顾客关于尤其的服务并咨询意见;接车时间和方式;替换车服务;(到达目标地的交通方式)介绍接待员,联系人姓名;暂定的交车时间;价格信息;统计所有信息,顾客的希望、问题。有组织的安排预约;告诉顾客他们需要带的东西;倾听顾客意见，详细统计。（在电话中认真倾听顾客的想法，答（在电话中认真倾听顾客的想
6、法，答复顾客问题，并完整地统计顾客要复顾客问题，并完整地统计顾客要求求/问题）问题）目前我们的状态目前我们的状态:一次同步做几件事（接电话一次同步做几件事（接电话/员员工谈话、分散你的注意力，不认真工谈话、分散你的注意力，不认真听顾客说话）听顾客说话）;不使用正规表格，不做正规统计，不使用正规表格，不做正规统计，随意乱写（笔记本、随意一张纸）随意乱写（笔记本、随意一张纸）;老顾客随时安排，不按程序完毕老顾客随时安排，不按程序完毕预约预约;与顾客争论，不执行要求方针与顾客争论，不执行要求方针/预约计划预约计划;缺乏工作定单和准备工作所需要缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，统计。的信息，统计。第
7、11页第第 1212 页页 为顾客到来做准备，协调工作能力，全方面计划定单（备件、替换车、工具、人员等）；业务员负责完毕工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一种新的定单；搜集必要信息（车辆、上次维修、）；分配工作批示（告知备件、车间）投入工作；确保所有的承诺和各种检查是有效的；所约定的接车时间/与车间约定时间；准备所有的文件；假如出现问题，告知顾客（备件；目前的前台状态：目前的前台状态：预约后得到的信息没有转入工作预约后得到的信息没有转入工作定单；定单；没有告知车间；没有告知车间；没有订购没有订购/备件；备件；替换车正在使用、或没油、车脏替换车正在使用、或没油、车脏等；等；事先没有充分准备定
8、单内容（前事先没有充分准备定单内容（前一天）；一天）；（三件套、预检单、保养统计（三件套、预检单、保养统计单、钥匙签、笔、宣传资料）。单、钥匙签、笔、宣传资料）。第12页第第 1313 页页检查，然后统计召集相关人员为定单做准备与顾客共同填写检查表（顾客信息、车辆信息）使用保护罩在车旁接待顾客，与顾客一起检查车辆(理想情况应使用举升机和检测设备)假如故障只有在驾驶时才能识别，应与顾客一起进行路试统计所有缺点、顾客需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出 注明顾客提出的任何条目随时提供价格信息检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修统计、驾照、随车文件）目前我们的工作状态 向顾客简
9、单的转交钥匙及在工作定单上签字车辆无故障诊疗故障诊疗责任交给车间未问询顾客的联系电话或费用承受能力车辆文件忘带（收音机密码，无法打开后备箱/无法拿到备胎等）没有顾客需求的书面统计检车时单独统计，没与工作定单 放一起第13页第第 1414 页页恪守接车时的安排（合同）预约安排的业务接待员要在场恪守时间安排替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的业务接待员应在接车时总结已同意的安排，顾客应对此给予确认并签字：额外的服务/维修顾客取车方式和时间价格（标准维修/年检、保养）订单之外（额外）工作的限价付款方式联系电话号码目前我们的工作状态不恪守接车时的安排顾客被迫等候接车服业务接待员没在或没时间没
10、有承诺的替换车或替换车没油、脏污进一步的维修及交车没准备好或准备不充分：不清楚怎样联系顾客工作定单之外的维修没被确认第14页第第 1515 页页告知相关人员依照工作定单，告知所有相关人员及其工作任务（所有与顾客接触的员工、业务接待员、备件、车间）车间任务分配立即分配任务，交给所有相关人员清楚全方面的、已填写完毕的工作定单（备件部和车间，使用工作任务分配板）告诉所有相关人员投入到定单工作中（业务接待员、顾客接触人员、备件部门和车间人员）顾客应该知道并同意额外维修（详细的安排应该真实地写出来）顾客接触人员、备件人员、车间人员极少或根本不相互交流。没有些人知道他们应该做什么预约没有如期进行，因为服务
11、区域（备件、车间）与业务接待员之间缺乏信息交流工作订单被业务接待员堆积而没法进行下去工作分配板没有充分使用或根本没有第15页第第 1616 页页通过所有环节一步一步进行工作，准确而全方面的恪守正确的工作指南/车辆维修作业使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的工作(与技术文件：维修手册、HST“检查与保养”、“保养手册”的要求一致）使用整洁有效的测量工具和检测设备利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到）恪守所有安排按定单执行所有工作恪守约定（预约）恪守估价和限价假如有订单以外的维修，事先要告诉顾客额外维修工作写在订单上完毕的维修操作,应该划“”并有技师签字将车辆/工作定单工作单交给质检人
12、员未分配工作（没人注意工作分配板或没使用工作分配板）技师不清楚工作定单/工作批示，或定单不完整）他不是不久明白他该做什么凭记忆进行服务/维修工作（没使用服务用服务检查表格、维修手册、装配说明等技术资料）虽然检查了维修操作，但是没有进行确认所使用的资料过时或不适用于此车型不恪守定单之外维修的程序（提交业务接待员，经顾客认可）使用错误的，非ISO认证的测试工具和检测设备发觉问题，但没纠正车间脏乱，文件资料不易获得或拿第16页第第 1717 页页适时进行质量控制（在顾客到达前纠正可能的错误）情况检查：涉及工作定单是否按要求完毕合适的路试准备交车车辆清洁检查停放车辆并统计位置业务接待员最后签署工作定单
13、工作定单检查（工时和材料对照），准备发票写明发觉但没纠正的问题填写发票将服务项目打包服务历史统计盖章、促销品、机动性担保等资料认可车辆情况，交给顾客发票随意认定检测合格不合适的路试或根本没有路试车辆脏污所做的额外工作没有统计已发觉但未纠正的问题没做统计服务包没使用或没完全准备好工时或材料费与约定不一致第17页第第 1818 页页交车时顾客不用等候交车时由合适的人员向顾客解释发票：做了什么工作（理想情况是在车前给顾客展示）发票内容是怎样填写的哪些错误已发觉但没有纠正订单之外做了什么工作给顾客看更换下来的旧件双方认可的价格与发票一致许诺业务接待员将进行电话回访明确的停车位置没恪守与顾客已达成一致的
14、安排顾客等候交车超出报价且没有事先告知顾客车辆还没准备好付款方式有问题（顾客没带够钱）旧件没给顾客看给顾客的发票没有讲明收银员根本不能提供任何信息停车的位置不明确，顾客还得自己寻找第18页第第 1919 页页服务之后一周内打电话问询顾客是否满意假如有报怨，确保立即得处处理相关责任人亲自处理问题二十四小时内答复顾客由服务经理或业务接待员进行电话回访不满意顾客采用办法，减少问题与相关员工进行跟踪服务讨论每个月一次的全体员工评估提出不断改善的办法通话过程进行得不够专业（打电话的人员不懂维修的细节或没受过与客户沟通技巧方面的训练）打电话的人员没受过打电话技巧的训练顾客表示不满却没人受理电话报告质量差或
15、内容没有意义顾客不在家时进行电话回访第19页售后服务部前台第20页第第 2121 页页 服务顾问接听电话的环节 服务顾问打电话的环节 服务顾问仪表、言谈、举止。服务顾问怎样对待服务对象 服务顾问怎样解读客户行为举止 服务顾问怎样建立有效的沟通。第21页第第 2222 页页 你的姓名您是哪位？报出你的姓名，使客户感到你很友好，并且是一种他能够与之交谈的人经销商/维修中心或部门的名称客户所打的电话号码或分机是否正确？确定你是否是客户要找的人第22页第第 2323 页页我能帮您什么忙 不要问“我能帮您吗？”而是问“我能帮您什么忙？查明客户打来电话的原因第23页第第 2424 页页问询来电者的姓名像熟
16、人一样称呼客户一旦知晓客户姓名，就该用来称呼客户问询来电者的电话号码在合适、不失礼的情况下使你能够给客户回电，用更多有用的信息来验证你的了解是否正确，或告之相关汽车的进展情况万一电话断了，可打回电话第24页第第 2525 页页 接听人姓名：日期：客户姓名：注明任何特殊读音 电话号码：所有数码清楚明确办公室或家中号码 （这么你可了解该在何时、往何处回电话合适）确定需求：切勿急躁，了解并记下客户的需求 记 下客户的原话而不是你的解释。这对保持客 户关系有好处详细情况：以专业方式记下详细情况，使经销商/维修中心 每个工作人员都能看懂和了解给客户的答复：记下答复客户的任何细节，尤其是有没有产 品、产品
17、价格和预约时间 下一步办法：记下你对下一步情况的预计，如客户会来，或 给他回电话告之或问询更多详情等等。第25页第第 2626 页页考虑应变办法将电话转给同事将电话转给经理自己处理安排给客户回电话提出办法“我想你需要同_先生谈谈这事，他是我们的销售经理。”“这事配件部门能协助你，我给你转过去。”“我先和同事商议一下，然后给您回电话，我打哪个号码能找到您？”第26页第第 2727 页页有时给客户打电话比接听电话更难，尤其是要告之坏消息的时候。在给任何客户打电话之前，都要精心准备谈话内容。第27页第第 2828 页页搜集所有相关信息 搜集所有相关文件 检查这些信息方便了解你现有的资料及其位置 合适
18、的话，同与客户业务相关的同事谈谈第28页第第 2929 页页 打电话的目标：打电话的目标：为何要打电话？你要告诉客户什么？你需要从客户那里了解什么？时间：时间：通话大约需要多长时间？选定对你及客户均合适的打电话时间传达信息：传达信息：怎样传达信息-你打算说什么？客户会怎样反应？他们是会高兴、愤怒、激动、失望还是接受你怎样应对他们的反应.你会说某些让人消气的话吗？例如，“您的车恐怕要到5点后来才能修好，但是，假如您愿意我的一种同事可把车给您开回家去。”第29页第第 3030 页页信守计划 假如你不知道客户对你的电话会怎样反应，就设法坚持您原定的方案，这么你的电话听起来会更专业控制局面不论客户怎样
19、反应，要始终保持心平气和及对谈话的控制语调真诚使用恰当的音调讲话时微笑很主要，虽然客户看不见讲话不要太快，否则客户可能会感到压力或觉着你想隐瞒他们什么第30页第第 3131 页页概括约定的内容概括约定的办法概括约定的办法确定下次与客户联系的日期和时间（酌情）“我会在3点半左右给您打电话，告诉您车修得怎么样了。”保持礼貌保持礼貌 不论客户态度怎样不好，都应保持礼貌恰本地结束通话恰本地结束通话“谢谢您买我们的产品。”“感谢您使用我们维修部。”“我希望我们不久能把这事给您处理了。”“感谢您帮着搞清了这件事。”第31页第第 3232 页页总结电话交谈情况总结电话交谈情况是按预定计划进行的吗？还能处理得
20、更加好些吗？下次你会做什么调整吗？客户看起来是否对这次通话的成果感到满意？第32页第第 3333 页页客户关心意味着-主动的满足客户的需要服务仪表微笑服务服务人员对待宾客态度要和蔼、热情、不卑不亢、大方有礼。经常修饰仪容着装整洁在工作中，服务人员要穿统一要求的工作制服。服装要洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要扣好。第33页第第 3434 页页 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好；与宾客谈话时，双方应保持一步半的距离为宜；向宾客提问时，语言要合适，注意分寸；在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话；宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰；当宾客表示感谢时，一定要
21、回答：“别客气。”对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫接电话；虽然有要事找宾客，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉时，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到宾客允许后再发言。第34页第第 3535 页页 举止端庄，动作文明，不在宾客面前做各种不文明的举动；上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等；服务工作中，不抽烟、不喝酒和不吃东西；在工作中，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道声
22、“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面通过；若无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。不背后议论容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，不对这些宾客指手画脚，更不许围观，不模仿宾客的语言或行为；对身体有缺点或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能异样对待；宾客从服务台经过时，一定关键点头示意，宾客离开时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。”第35页第第 3636 页页 接受服务对象(你的客户)注重服务对象 赞美服务对象第36页第第 3737 页页接受服务对象，要求服务人员不论来者是谁，都应积极、热情、主动地去接近对方，亲和友善地接受对方，不能怠慢、冷落服务对象，更不能挑剔
23、、排斥服务对象。这不但体目前思想上，更应体现实际行动上。对客人来说，他们往往非常注重服务人员的服务质量。服务人员的服务质量主要有两方面组成：服务态度和服务技能。普通情况下，客人对于服务人员的服务态度相当注重，往往把服务态度置于服务技能之上。第37页第第 3838 页页 注重服务对象，要求服务人员做到有召即来，有求必应，有问必答，尽可能满足服务对象的要求，并且主动关心对方，让对方感到自己是受到关注的。注重服务对象的详细方法有：记住主要人物的姓名，善用尊称，倾听对方的要求。倾听对方的要求 当对方提出某些详细要求时，服务人员要暂停其它工作，眼睛看着对方、耐心地聆听对方，并伴以眼神、笑容、点头等各种姿
24、态和表情，表示自己正在恭听，以示对客人的尊敬。假如有必要，酒店服务人员还能够主动地与对方进行交流。从某种意义上讲，耐心倾听服务对象的要求，本身就会使对方在一定程度上感到满足。第38页第第 3939 页页普通人都是希望获得别人的欣赏与必定的，一种人在获得别人中肯的赞美之时，内心的愉悦程度经常是任何物质均难以比拟的。赞美服务对象，要求服务人员善于发觉服务对象的优点，并及时地、恰到好处地对其表示欣赏、称赞、钦佩。恰到好处地赞美服务对象，能够争取服务对象的合伙，也能够与服务对象保持和睦友好的关系。赞美的话宜点到为止，忌过度泛滥；宜实事求是，忌无中生有；宜恰如其分；忌夸大其词；宜因人而异，忌全体雷同。第
25、39页第第 4040 页页面部表情面部表情看起来很烦没有笑容老是看表言词言词使用悲观的字眼批评维修中心使用欺侮性的语言第40页第第 4141 页页非语言信息非语言信息往返走动总是四处张望双臂抱在胸前声调声调大声说话急促音调较高第41页第第 4242 页页积极倾听能够表明你正在全神关注对客户说来是很主要的问题。在与客户和同事打交道时，应用以下这些倾听技巧 将全部注意力集中于客户 作出反应，让客户知道你正在听 关注相关信息 检查你对关键点的了解 搞清楚不明白的地方 回答客户提出的所有问题 设身处地为客户着想 概括客户的陈述及下一环节 第42页第第 4343 页页悲观倾听者1、没有真的用心倾听2、假
26、如讲话者的讲话方式令人不快就不听3、不听取全部情况4、纠缠许多不相干的事实5、记太多的笔记6、因为闷头记笔记，没听清对话7、有误会时，不试图澄清8、不让客户把话说完就搭腔9、用与客户意见无关的话搪塞积极倾听者1、努力用心倾听2、虽然讲话者的讲话方式不好，也努力倾听。把注意力集中在实际上3、在讲话者说完全部情况前，不作任何结论。4、仔细倾听主要事实并对其进行整顿，对了解的情况进行概括总结5、改善记笔记的技巧6、仅统计几个相关的字句7、有不明白的地方，随时向讲话者澄清8、让客户把话说完9、用体现对客户所说感爱好的措词应答第43页第第 4444 页页描述性问题（描述性问题（“开放式开放式”问题）问题
27、）目标是使客户讲话 不能用“是”或“否”这么的单字回答如：“你觉得你的车目前怎么样？”“是是”或或“否否”问题（问题（“封闭式封闭式”问题）问题）用于得到成果 能用“是”或“否”这么的单字回答 如：“你愿意定一下本周来保养车的时间吗？”总结性陈述总结性陈述 检查你对客户所说内容是否了解的好方法 通过总结关键点，协助你把注意力集中在谈话上 如：“就是说，问题只有在车速超出每小时50公里时才出现？”第44页第第 4545 页页当与客户或同事建立融洽关系时，你还应该使用其它三个有效倾听技巧：回应澄清总结第45页第第 4646 页页 客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。无声交流，涉及点头以
28、示了解、微笑（酌情）及与客户保持目光接触等。语言交流，涉及诸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。”等等。第46页第第 4747 页页 客户经常会一股脑告诉你很多信息，使你无法立即记住每一件事。或者，他们也可能说得极少，而你必须要问他们问题。不论遇到哪种客户，你都需要澄清他们告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。可用以下某些话来澄清事实，例如：“那么，假如我对你的意思没有了解错的话,。”“让我看看我的了解对不对,。”提问“开放式”问题或“封闭式”问题来搞清楚某一详细问题。使用“怎样、谁、什么时候、为何、什么地方”等疑问词来引出你想要的信息。第47页第第 4848 页页 客户经常给你提供很多信息，但其中只有少许信息与你处理的问题相关。你需要从中挑出主要的信息，搞清任何不确定的问题，然后将事实归纳起来告诉客户。这表明你用心倾听并抓住了他说的关键点。第48页祝工作愉快!第49页演讲完毕，谢谢观看！第50页
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